비행기의 지연이나 결항 등 항공운송 불이행에 대한 보상 규정과 신청 절차는?

여행 일정을 수개월 전부터 정성스레 준비하며 꼼꼼히 계획세우고 항공권을 예약했는데, 출발 당일부터 비행기가 지연되거나 결항되는 상황이 발생하면 급 피로도가 상승하고 허탈해질 수 밖에 없습니다. 저는 비행기를 놓치는 경우도 꽤 있었고 지연되는 경우는 다반사인데 이런 경우의 항공사의 보상 시스템의 내용과 대응 매뉴얼은 무엇일까요. 

공정거래위원회, 항공운송 불이행 관련 보상규정 강화
공정거래위원회는 소비자들의 항공운송과 관련한 불만이 잇따르자 지난 2018년 2월 28일 항공운송 불이행과 관련된 항공사들의 보상 규정을 강화한 개정안을 발표하였다.
개정안에 따르면 국내선은 1시간 이상 지연해서 도착할 경우 운임의 최대 10%, 2~3시간 지연 시 20%, 3시간 이상 지연 시 30%를 각각 보상하여야 한다. 또한 결항으로 인하여 3시간 이내에 대체 항공기를 제공한 경우 운임의 20%를 배상하여야 하지만 3시간이 지났다면 30%를 돌려줘야 한다. 12시간 이내에 대체 항공기를 제공하지 못하였다면 전액 환급 및 바우처 등의 교환권을 제공하여야 하며 불가피하게 체류를 하여야 할 경우에는 이용객의 숙식비를 부담하여야 한다.
아울러 국제선 경우는 2~4시간 지연 시 최대 10%, 4~12시간 지연 시 20%, 12시간 초과 지연 시는 30% 등의 보상액이 지급된다. 결항에 대해서는 운항시간에 따라 다른데 운항 시간이 4시간 이내인 경우 4시간 이내로 대체 편을 제공하였다면 최대 200달러, 초과하여 제공하였다면 400달러까지 보상받을 수 있다. 4시간을 넘는 운항 시간이라면 4시간 이내에 대체 편을 제공하였을 경우 최대 300달러, 4시간을 넘어 대체 항공기를 제공하였다면 600달러까지 보상을 받을 수 있다. 12시간 이내로 대체 편을 제공하지 못하였을 경우 전액 환급과 더불어 최대 600달러를, 운항 시간과 관계없이 승객 본인이 대체 편을 거부하였다면 전액을 환급받을 수 있다. 국내선과 마찬가지로 체류를 하여야 할 경우 숙식비 등의 경비가 지급된다.
[출처] 제각각 항공 지연 보상은 이제 그만, 통일된 기준과 합리적인 규정 필요|작성자 한국교통연구원

국가마다 다른 보상기준
그러나 이 같은 기준은 국내 항공사 기준이고, 국가마다 보상 기준이 다르다. 실제 대부분의 항공사들이 지연이나 결항에 대하여 보상을 하고 있다. 비행기가 지연되거나 예정된 항공편이 출발일 14일 이내에 결항이 결정된 경우에 200유로에서 600유로 사이에서 보상이 된다.
또한 오버부킹이 만연한 미국은 이에 따른 탑승 거부의 경우에 피해 보상을 해준다고 한다. 오버부킹은 항공사들이 출발 당일 도착하지 않을 승객들을 고려하여 정원보다 많은 인원을 예약받아 일부 이용객은 해당 항공편을 이용하지 못할 수도 있다. 미국 영토에서 비행하는 모든 항공기는 오버부킹 시 관련 미국 법령에 따라 온라인이나 공항에서 승객에게 좌석을 포기할 것인지 의사를 묻도록 되어 있다. 그러나 이 경우 보상액의 규모는 법에 규정돼 있지 않으며 항공사마다 다르고 이용객이 스스로 탑승을 포기할 경우 보상 방안을 항공사와 직접 협상하여야 한다고 한다. 다만 보상 기준이 국가별로 다르게 제정된다면 고객은 국내 보상 기준이 유리한지, 아니면 도착하는 국가의 보상기준이 유리한지를 따져 자신이 유리한 국가의 기준을 적용받을 수 있으니 신중히 검토하여야 한다.
그러나 이같이 보상기준이 있음에도 불구하고 소비자가 체감하는 보상은 아직도 미흡하기만 하다. 관행적으로 항공사들이 지연이나 결항에 대하여 적극적으로 보상을 실시하지 않기 때문이다. 특히 공항 사정 및 안전을 고려한 추가 정비의 같은 경우는 ‘불가항력적’인 사유로 봐서 보상에서 제외된다. 기상상태나 공항사정, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 등이 ‘불가항력적’인 사유라고 하는데 사실 이들은 항공기 지연이나 결항의 대부분의 사례이다. 고객은 피해를 입었으니 보상을 요구하는 것이고 항공사는 국제 항공 운송 조약인 ‘바르샤바 조약’에 따라 불가항력적인 사유라고 해서 보상을 하지 않게 되어있으니 입장 충돌이 발생하는 것이다.
[출처] 제각각 항공 지연 보상은 이제 그만, 통일된 기준과 합리적인 규정 필요|작성자 한국교통연구원

 

《 공정위, 항공운수(국내· 국제여객) 관련 보상 강화 기준, '18년 2월 28일 ~ 》

공정거래위원회는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 가이드라인 역할을 하는 소비자 분쟁 해결 기준 개정(안)을 확정하여 '18년 2월 28일부터 시행했습니다. 이 개정안은 관련 업계 간담회 및 행정예고(2017년 12월 29일 ~ 2018년 1월 18일)를 통한 의견 수렴 등의 과정을 거쳐 공정위 전원회의 의결을 통해 최종 확정했습니다. (출처, 공정위 누리집 https://tinyurl.com/25jkw3hg)

< 항공운수(국내 · 국제 여객) 관련 보상 기준 강화 > 

① 위탁 수하물의 운송 지연 

이전에는 수하물 분실 · 파손 외에 운송 지연에 대한 보상 기준이 마련되어 있지 않았고 항공 운송 약관에 의해서만 배상하도록 규정하고 있다. 위탁수하물 분실 · 파손 · 지연에 대해 약관 또는 상법 및 몬트리올 협약에 준하여 손해 배상을 하도록 개정했다.

② 운송 불이행 및 지연 시 보상 면책 사유

항공기가 불가항력적 사유로 운송 불이행 또는 지연되는 경우 항공사의 입증 책임에 대한 규정이 없었다.
개정안에서는 불가항력적인 사유라 하더라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에 한하여 보상 책임이 면제되도록 했다. 

③ 운송불이행 보상 기준(국제 여객)

이전엔 국제 여객의 운송 불이행 시 대체편이 제공된 경우에는 시간에 따라 USD100 ~ USD400을 배상하도록 하고, 대체편이 제공되지 못한 경우에는 USD400을 배상하도록 정하고 있었다.
이를 개선하여, 국제 여객의 운송 불이행 시 항공사의 배상 범위를 확대했다.

④ 운송 지연 보상 기준(국내 여객)

국내 여객의 경우 국제 여객과 동일하게 2시간 이상의 운송 지연에 대해서만 배상하도록 규정하고 있었다.
국내 여객은 운항 거리 및 운항 시간 등이 국제 여객에 비해 짧은 점을 고려하여 1시간 이상~2시간 이내 운송지연에 대해서도 지연된 해당 구간 운임의 10%를 배상하도록 했다.

 ⑤ 운임 정의

보상의 기준이 되는 ‘운임’의 의미가 국토부 신고요금, 실제거래 요금, 정상 요금, 할인 요금 등 불분명하여 문제가 되었다.
개정안에서는 보상 기준이 되는 ‘운임’을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 구입한 소매 가격으로 명확히 규정했다.

공정위, 소비자 분쟁 해결 기준 주요 개정내용 중 '항공운수 관련 보상 강화 기준'

 

《 보상의 방법과 절차 》

보상을 받을 수 있는 기준과 원인을 알았다면, 보상을 받기 위한 방법과 절차를 알아야 합니다.

1. 보상을 받기 위해서는 먼저 항공사에게 보상 요구서를 제출해야 합니다. 보상 요구서는 항공사의 홈페이지나 공항에서 받을 수 있으며, 지연이나 결항의 사실과 원인, 보상의 내용과 금액, 승객의 정보와 연락처 등을 기재해야 합니다.
2. 보상 요구서를 작성하고 제출하면, 항공사는 14일 이내에 보상 여부와 방법을 통보해야 합니다.
   보상은 현금이나 계좌이체, 항공권이나 바우처 등으로 받을 수 있습니다.
3. 만약 항공사가 보상을 거절하거나 만족스럽지 않은 경우에는 어떻게 해야 할까요?
   이런 경우에는 항공사에게 이의를 제기하거나, 소비자 분쟁 조정위원회나 공정거래위원회에 중재를 신청할 수 있습니다. 또는 법적인 조치를 취하기 위해 변호사나 소송 대행사에 의뢰할 수도 있습니다. 하지만 이런 과정은 시간과 비용이 많이 들 수 있으므로, 가능하면 항공사와 협의하여 보상을 받는 것이 좋습니다.

 

 

## 참고 정보 ##

보도 - 공정거래위원회

 

제각각 항공 지연 보상은 이제 그만, 통일된 기준과 합리적인 규정 필요

 

스카이데일리

180228(참고) 소비자분쟁해결기준 개정 시행.hwp

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스카이데일리.pdf

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